REAL 働き方
さまざまな制度や働き方について、
社員はどのように捉えているのか、
リアルな意見や本音を語っていただきました。
企業DNAが継承する
お客様体験価値向上への取り組み
店舗に立って、お客様に商品やサービスのご案内を行う『セールスアドバイザー（以下、SA）』。「なんとなく仕事内容は想像できても、携帯キャリアごとの違いはよくわからない」という方も、実は少なくありません。そこで今回は、実際にSAとして活躍している3名に、CX（カスタマーエクスペリエンス：お客様体験価値）向上への取り組みという観点から、KDDI Sonic-Falconならではの特徴を聞いてみました。
座談会メンバー
SA 2019年入社
SA 2019年入社
CSA 2019年入社
※掲載されている情報は、撮影当時のものとなります。
CX向上のために、
SAがどのような取り組みをし
ているのかを教えてください。
毎月1回のスタッフミーティングとして「CXパート」という時間を設けています。話し合いをした上で、その月は何に特化してCXの向上に取り組んでいくかを決定。直近の例としては、ご契約済みのお客様へのご連絡について、どのような点に配慮すれば心地よく思っていただき、関係値を築いていけるかに着目し、お客様への話し方や心遣い等をしっかり意識していこうという取り組みを進めていました。
私の在籍店舗では、ご契約となった場合も、ご契約に至らなかった場合も、お客様には必ず納得感を感じていただくことにこだわりを持って取り組んでいます。具体的には、声かけのトーンや接客時の笑顔、立ち振る舞い等。お客様が来店されてから退店されるまで、付加価値のある時間を過ごしていただくためには何が必要なのかを全員が考えました。チームワークのもと行動に移していった結果、お客様満足度の向上にも繋がったのはとても良かったと思っています。
CXの向上に向けて取り組んでいることの1つが、ご契約いただいたお客様へのアフターフォローです。ご契約後にお客様にお電話をし、その後ご不明な点はないか等をヒアリング。必要に応じたご案内をすることで、ご契約後の不安も払しょくできるよう心掛けています。また、店舗アンケートにご協力いただく際は、名前を覚えていただけるよう、一緒に名刺をお渡しするといった小さなことにもコツコツと取り組んでいます。
取り組みの成果を感じる瞬間や、
喜びを感じる瞬間は
どんな時ですか？
たくさんあるのですが、お店のリピーターになってくださったり、指名でご来店いただいたりと、お客様との信頼関係を実感できた時に喜びを感じます。時には、異動したSAが、異動先の店舗でも同じお客様の対応を続けているというケースもあります。日頃から一人ひとりが、「このお客様の担当は私」という意識を持って業務に取り組んでいることが、お客様との関係性の構築にも繋がっているのだと改めて感じています。
お昼に来店された際にはご契約を見送られたお客様が、同日の夕方頃に再度来店されてご契約いただいた時や、お客様からご家族やご友人をご紹介いただいた時には、特に喜びを感じます。また、店舗アンケートへのコメントも、それまでの店舗での取り組みを振り返る上での励みになるため、どんな内容のコメントであっても、いただけること自体がありがたく感じます。
ご契約の際、データ移行について不安に思われているお客様が実は多くいらっしゃいます。同様の不安を抱えていらしたお客様に対して、「安心してください」「わからないことは何でも質問してください」とご案内した際、「今日はありがとう。今度は家族も連れて来るね」とおっしゃっていただけた時は嬉しかったです。後日、そのお客様は実際にご家族で来店。皆様そろってご契約いただけたことは、今でも印象に残っています。
「これはKDDI Sonic-Falcon
のSAならでは」
と感じていることがあれば
教えてください。
お客様に対する目線という意味では、当社のSAがもっともお客様に寄り添ったサービスをご提供できているのではないでしょうか。「CX」や「ロイヤルカスタマー（※）」の考え方をいち早く取り入れ、それらを大きな軸として掲げ続けていること自体が、特徴だと感じています。
実際にどういった取り組みをしているのかに関しても、そういった全社的なDNAは大きく影響していると感じています。また、ロイヤルカスタマーの創出という意識がスタッフ一人ひとりに根付いているからこそ、行動基準や判断基準にも大きなブレが発生しないのです。その分チームワークも抜群で、店舗として強い一体感が構築できているという点も、当社のSAならではだと思います。
お客様に寄り添うという姿勢があるからこそ生まれるSA一人ひとりのサービスの質に、やはり強みや特徴があると感じます。繰り返しにはなってしまいますが、根底にあるのは、やはりロイヤルカスタマーの創出という意識です。SA全員が共通で持っている意識、つまりはそれが当社のSAらしさとも言えるのではないでしょうか。
※ロイヤルカスタマー：商品・サービス・企業に愛着心をもっているお客様
最後にKDDI Sonic-Falcon
への入社を
考えている
みなさんに対して、
メッセージをお願いします。
このページを見てくださっているということは、携帯業界に少なからず興味のある方なのかなと思います。その好奇心を最大限に発揮しながら伸ばしていける会社ですので、ぜひチャレンジする気持ちで飛び込んできてもらえたら嬉しいです。私自身、最初は未経験からのチャレンジでしたが、研修やフォロー体制もしっかりしているので、これまでの経験や入社時のスキルに関係なく、きっと自信を持ってお客様への提案ができるようになるはずです。
入社を検討されている方の中には、福利厚生や待遇面での魅力を一番に感じている方も多いのではないでしょうか。間違いではないのですが、SAに関して言えば、それ以上に様々な経験をできることこそが最大の魅力だと思っています。頑張った分はステップアップにも繋がりますし、若くして多くの店舗やスタッフを見る立場になれる可能性さえある仕事です。もちろん慌ただしい時もありますが、これほど濃密な経験・成長を得られる仕事は、なかなか無いのではないでしょうか。
私自身、未経験からこの業界に入った当初は、「ただ携帯電話を販売する仕事なんだろうな」程度にしか思っていませんでした。しかし今では、携帯電話の販売を通じてお客様と深く繋がることができる、とてもやりがいのある仕事だと感じています。最初は覚えることもたくさんあるので大変さもありますが、困ったことやわからないことがあれば、いつでも周りの先輩方や営業スタッフがサポートをしてくれるので、安心してほしいです。このページを見てくださっている方と、いつか一緒にお仕事をできたら嬉しいですね。